Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2010 (BEARINGPOINT/TNS SOFRES)- tous secteurs confondus, vient d’être attribué au constructeur automobile. Cette année, l’enquête s’est focalisée sur la relation client digitale (Internet mobile, bornes interactives, réseaux sociaux, flash-codes, géolocalisation…). Ce Podium a été aussi l’occasion de réfléchir auprès des consommateurs sur les armes des pure-players par rapport aux des entreprises « traditionnelles », qui, elles, disposent de points de vente physiques …
Il s’agissait de la 7ème édition du Podium de la Relation Client co-organisée par BearingPoint et TNS Sofres. Rappelons que les prix attribués sont issus d’une enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers, 175 entreprises et organisations évaluées dans 11 secteurs d’activité (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, entreprises de services, services publics, téléphonie mobile, accès Internet / fixe, transport, tourisme). Selon les organisateurs, c’est l’enquête la plus importante réalisée en France dans le domaine de la relation client. Mercedes Benz, a emporté le premier prix devant la Maif, Darty et Yves Rocher.
Par son ampleur, le Podium de la Relation Client a permis de comparer cette année les performances des entreprises « traditionnelles » et des « pure-players », ces entreprises sans point de vente physique.
L’analyse des résultats obtenus par les « pure-players » est plutôt optimiste pour les entreprises « traditionnelles ». Dans la quasi-totalité des secteurs concernés, les « pure-players » font moins bien que ces dernières. Aussi « digital » soit-il, le client de ces entreprises n’en perd pas ses réflexes et attentes, notamment en ce qui concerne le point de contact physique qui reste déterminant dans la construction d’une relation « complètement satisfaisante* *».
L’édition 2010 permet également de quantifier et de qualifier les clients en fonction de leur degré d’implication dans la relation digitale avec les entreprises (nombre d’espaces clients dont ils disposent, réception de factures et relevés dématérialisés, réception d’information de la part des entreprises par les moyens digitaux…) :
- Un quart de la population est d’ores et déjà entrée de plain-pied dans cette relation digitale (au moins 4 espaces clients, « self-care » accompli, réception régulière d’information) et deux-tiers ont déjà entamé leur conversion. Le mouvement est puissant, favorisé par un apprentissage rapide et un effet de contagion positive d’un secteur à l’autre.
- Les craintes liées à la confidentialité et à la sécurité des données sur le net (même lorsqu’elles se font dans le cadre d’un espace client), les mauvaises expériences d’usage abusif des données à des fins commerciales et le poids des habitudes normatives ou légales liées aux documents papier (pour l’archivage et la preuve) constituent autant de résistances à un basculement plus complet de la majorité de la population vers la relation client digitale.
- Les clients voient leur intérêt dans la relation digitale, comprennent celui des entreprises mais souhaitent au final que cette relation soit claire, honnête et basée sur un pied d’égalité.
Autres résultats :
Taux de satisfaction client par secteur
Les priorités du client de crise
